本文由 哈爾濱霽虹室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測中心 轉(zhuǎn)自 京華時報

盤點2014消費黑榜：水星家紡等態(tài)度遲緩 

    2014年風(fēng)起云涌，多變的形勢對企業(yè)提出了更高的要求。值此年末，記者對一年的行業(yè)曝光事件進行了盤點，發(fā)現(xiàn)它們大多發(fā)生于標(biāo)準缺乏或不明確的領(lǐng)域，而除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，企業(yè)在出現(xiàn)問題后的態(tài)度更受關(guān)注。犯錯不可怕，可怕的是不承認。積極妥善地解決問題，才是成熟企業(yè)應(yīng)該具備的特征。

    吐槽糟糕消費體驗全友電商曝服務(wù)漏洞

    事件回顧：

    2014年7月，消費者陳先生在全友天貓官方旗艦店購買家具。購買前，售前客服的回復(fù)熱情及時，并多次給其發(fā)短信并電話叮囑交款和購物流程。付款后卻遭遇線上線下服務(wù)態(tài)度冰火兩重天的區(qū)別對待：家具已到達當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的庫房，但是否配送、何時配送卻全看工作人員心情；消費者不滿，進行投訴時才發(fā)現(xiàn)，不但多次向線上售后反映問題沒有答復(fù)，還找不到在線售后的身影，撥打全友售后400電話無人接聽，客服人員承諾限時解決卻音訊全無；之后又遇貨未到就先行扣款，消費者只好忍氣吞聲再次預(yù)約；安裝時又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗收調(diào)試環(huán)節(jié)。以上種種的遭遇讓消費者擔(dān)心若出現(xiàn)售后問題或無人受理。記者采訪業(yè)內(nèi)人士表示，出現(xiàn)售后問題會按制度和規(guī)則操作，而全友售后始終無回應(yīng)，表明整個售后體系有問題。在電商發(fā)展過程中，線上和線下存在銷售之爭，經(jīng)銷商對線上訂單會存抵觸情緒，廠家對此應(yīng)有積極的應(yīng)對之策。

    ◎京華點評

付款前是上帝，付款后卻任人魚肉，如此糟糕的購物體驗，讓人寒心。家具電商怎么做，是近兩年業(yè)內(nèi)一直探討和實踐的難題，目前尚無成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費者的體驗是唯一的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應(yīng)該建立完善的與線上銷售配套的服務(wù)體系，正視和重視提升售后服務(wù)規(guī)范和水平。

    瑞寶壁紙強力除醛遭質(zhì)疑或夸大宣傳缺乏嚴謹

    事件回顧：

    2014年5月，京華時報報道了瑞寶壁紙強力除醛遭質(zhì)疑事件，瑞寶壁紙宣傳旗下一款心凈界系列壁紙宣傳稱不僅“會自動發(fā)揮凈醛除味的功能：將90%以上的甲醛分子都徹底分解成無害的水分子和二氧化碳分子，真正讓甲醛分子消失殆盡，持久性極佳的除醛效果讓家中的甲醛含量降低至對人體無害的標(biāo)準以下”，而且“具有廣譜的殺菌抗病毒功能，對金黃色葡萄球菌、大腸桿菌、肺炎球菌、沙門氏菌、肺炎桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌等易傳染細菌均有強力的殺滅作用，讓健康家居環(huán)境多了一重保障�！蔽�引了消費者的注意。

    在了解該系列壁紙的檢測報告及工作原理后，京華時報記者采訪相關(guān)專家得到的結(jié)論是：

    除醛檢驗報告上的數(shù)據(jù)只顯示在實驗室特定環(huán)境下的結(jié)果。產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到千差萬別的家居環(huán)境，很難說還能達到報告上的除甲醛率。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，一直宣稱使用光觸媒也就是光催化技術(shù)來分解甲醛，雖然能夠出具相關(guān)的檢測報告，但讓人疑惑的是在瑞寶的甲醛凈化檢測報告的備注中提到，“材料按非光催化材料檢測，凈化時間24h”。記者查閱相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)其檢測方法和檢測時間與標(biāo)準均不相同。專家指出，其受檢產(chǎn)品為沒有使用光催化技術(shù)，“可能是采用了吸附技術(shù)或是添加了其他助劑�！倍�其宣傳的“廣譜的殺菌抗病毒功能”，專家指出，一是說法不妥，二是干燥的北方壁紙上用抗菌成分根本意義不大，專家認為其有銷售噱頭和偷換概念之嫌。

    ◎京華點評

    廣告宣傳會對消費者的選擇產(chǎn)生影響，但是瑞寶壁紙在宣傳過程中，將實驗室數(shù)據(jù)及并不規(guī)范的檢測結(jié)果用于產(chǎn)品宣傳，顯然缺乏嚴謹?shù)膽B(tài)度。作為一家知名的企業(yè)，其在產(chǎn)品宣傳上已經(jīng)受到消費者、媒體及業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，應(yīng)該本著為消費者負責(zé)的態(tài)度，正視和解決問題，才是一個成熟企業(yè)應(yīng)有的做法。但時隔半年，京華時報記者近日在其淘寶官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，“國內(nèi)首創(chuàng)凈醛、抗菌、防霉功能壁紙，凈醛功效高達90%以上，堪比空氣凈化機，家里有吸煙的可以除煙味”。這樣的廣告宣傳語仍在店內(nèi)凈化甲醛壁紙產(chǎn)品介紹上有所體現(xiàn)。不解決媒體大眾的質(zhì)疑，一意孤行，瑞寶意欲何為？

    水星家紡等大牌登黑榜涉事企業(yè)態(tài)度遲緩

    事件回顧：

    2014年3月31日，廣東省工商行政管理局發(fā)布的2014年第一批缺陷商品名單中，不乏家紡界的大牌。水星家紡，薇娜詩、睡冬寶、歌莉亞、恒發(fā)等14個品牌旗下被抽檢產(chǎn)品含可分解致癌芳香胺染料均在不合格之列。穗寶等13個品牌的產(chǎn)品被判定pH值不合格。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國標(biāo)GB/T23344-2009《紡織品4-氨基偶氮的測定》中禁止使用可分解芳香胺染料，使用可分解致癌芳香胺染料染色的產(chǎn)品與人體皮膚長期接觸后，會與人體代謝過程中釋放的物質(zhì)混合并產(chǎn)生還原反應(yīng)形成致癌的芳香胺化合物，可導(dǎo)致身體發(fā)生病變。“pH值”指的是面料的酸堿度，國家標(biāo)準GB18401規(guī)定，pH值超標(biāo)將引起皮膚瘙癢等炎癥，其中對兒童損害更大。

    按照新消法的相關(guān)規(guī)定，廣東省工商局責(zé)令本次公布的涉及pH值超標(biāo)、含可分解致癌芳香胺染料這兩個危害人體安全不合格項目，涉事企業(yè)應(yīng)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或服務(wù)等措施。記者在后續(xù)跟蹤調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，工商局雖然做出相應(yīng)的處罰決定，但涉事企業(yè)反應(yīng)遲緩。事發(fā)后，僅水星家紡于4月3日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了召回公告，附上涉事產(chǎn)品的花****片，表示在終端門店為消費者辦理全額退款。其余涉及企業(yè)，記者在相關(guān)企業(yè)的官網(wǎng)上沒有找到任何公開發(fā)布的召回信息(部分企業(yè)的官網(wǎng)沒有找到)。

    ◎京華點評

    事發(fā)后，采訪的多位業(yè)內(nèi)人士，均指出家紡企業(yè)對上游供料企業(yè)的質(zhì)量管控意識和能力不足導(dǎo)致該類事件發(fā)生。但作為涉事企業(yè)，當(dāng)問題發(fā)生時，一味地沉默和回避不能解決問題，積極承認錯誤，誠懇地面對消費者，最大程度地挽回錯誤造成的損失，或許才是重新獲得消費者認可的比較好的做法。

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